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2014/01/14

日本と欧米のサービスの違い

Kensington 一昨年と昨年,イギリスに行きましたが,また行きたくなってきました。行く先はデボン州ダートムーアと決まっていますが,帰りの飛行機は朝の便になりますから,ダートムーアからロンドンに戻って,どうしてもロンドンに一泊しなくてはなりません。
 そこで,ロンドンのホテルを検索してみました。以前泊まったケンジントンホテルが気に入ったので,そこで問題はないのですが,せっかくだからと旅行サイトを開き,いろいろなホテルの評判を読みました。
 ザ・サボイやリッツのような100年を越える伝統と格式を誇るホテルの評判は,相変わらず悪い様ですね。まあ,設備は満足するものの,サービスや従業員の態度に不満を持つ方が多い様です。なかには人種差別的な感じを受ける方もいるようです。
 日本人がそう感じる理由は,ネームバリュー故に期待しすぎるという事などもあるのでしょうが,まず,欧米の上流のサービスと日本人が思うサービスの違いがある様に感じます。私自身,そんな豪華なホテルには泊まった事がありませんが,欧米の小説やガイドを読むと,どうもそう感じますね。
 私が泊まったケンジントンホテルは,玄関に近づくと「いらっしゃいませ」と言ってドアを開けてくれます。顔は笑顔です。そしてフロントに近づくと,満面の笑みで「ようこそいらっしゃいました」といって軽く会釈してくれます。館内や部屋の案内の時など,ちょっとしたジョークをまじえた説明があり,実にフレンドリーに感じます。
 ところが,欧米の上流のサービスというのは,そういうものではないように思います。執事のようなサービスと言ったらいいのでしょうか。玄関に近づいても微笑みもなくサッとドアを開ける,クラークでも「どんな御用ですか」程度の言葉か,言葉もなく軽いアイコンタクトのみ。笑顔でジョークなどを言って,客に「これは笑った方がいいのかしら」などという気遣いをさせる事もありません。
 日本人が好むサービスとは,いかにもサービス・サービスしたおもてなしですが,欧米の上流のサービスは影のサービスと言ったらいいのでしょうか,客に気を使わせないサービス。笑顔もないが,やる事はキチっとしている。
 ちょっと日本と欧米とは感覚が違うのだと思います。しかし外国人であっても,日本流のおもてなしには満足するのではないでしょうか? 笑顔の応対の方が,執事のような謹厳な応対よりもいいですからね・・・都考えるのは日本人だからかな。
 話は変わりますが,頻繁に外国に行って高級ホテルに泊まり,いい思いをしている知人によると,ホテルやレストランを金額によって上,中,下に分けた時,日本では「中」の幅が広く,サービスも設備もよく,「中」と「上」の区別がつきにくいと言います。欧米では「中」はあまりサービスも設備もよくないと感じる場合が多く,「中」と「下」の区別がつきにくいそうです。そのかわり欧米の「上」は,日本の「上」よりも余程サービスや設備がいいと言っています。彼は執事のようなサービスを気に入っているのかしら?

(写真は,昨年泊まったロンドンのThe Kensington)

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